Клиенты, сотрудники и роли в разговоре

В кабинете люди живут в двух местах: контакты (клиенты) и сотрудники (ваша команда). В каждом звонке у участника есть роль именно в этом разговоре.

Роль в конкретном звонке

В карточке коммуникации видно, кто в этом разговоре клиент, а кто сотрудник. Это важно для отчётов, фильтров и ответов чата: «что сказал клиент» и «что обещал менеджер» — разные вещи.

Профиль человека

У человека может быть постоянный профиль: имя, внешний номер из вашей учётной системы, история звонков, факты памяти. Профиль накапливается от разговора к разговору.

Внешний номер из вашей системы учёта — это стабильный идентификатор человека, а не просто телефон «как написали вчера». Телефоны и почта хранятся как контактные адреса; не подменяйте ими постоянный идентификатор.

Зачем это разделять

• В отчётах не смешиваются клиенты и менеджеры.
• Память и оценки качества привязываются к правильным людям.
• Чат корректно ищет «звонки этого менеджера» или «историю этого клиента».

Практический совет

Сначала на выборке звонков добейтесь, чтобы «кто клиент / кто менеджер» определялось стабильно. Уже потом ужесточайте контроль качества и рейтинги по людям.

См. также: Voiceprint, Память по участникам, Public API.