Как писать документы, чтобы чат находил ответы — База знаний компании

Хорошая база знаний для чата — это короткие ясные статьи, а не одна огромная простыня на все случаи.

Правила, которые работают

Один документ — одна тема: возврат, доставка, тариф «Про», как оформить претензию.
Заголовок как у клиента в голове: «Как вернуть товар», а не «Регламент №17».
Короткие абзацы и списки шагов — так проще найти нужный кусок.
Называйте вещи своими именами: продукты, статусы, сроки — явно в тексте.
Актуальная версия одна: устаревшее уберите или явно пометьте датой.

Чего лучше избегать

Одна и та же тема в трёх пространствах с разными цифрами.
Только картинки без текста — поиск опирается на текст.
Внутренние коды без расшифровки, если ими пользуются клиенты на сайте.

Как проверить

После загрузки задайте в чате кабинета 10 типичных вопросов. Если пусто — смотрите: готов ли документ, то ли пространство подключено к чату, похож ли заголовок на формулировку вопроса.

См. также: Пространства и документы, Как агент ищет, Блог.