@a5xlab

[ GUIDE · Speech ]

Как настроить контроль качества звонков в A5X

Сценарии QC, критерии «да/нет» и числовые шкалы, разбор оценки в сессии. Пошаговая настройка контроля качества в кабинете A5X.

4 мин чтенияКабинетSpeechКонтроль качестваКабинет
Настройки контроля качества звонков в A5X

Контроль качества (QC) в A5X Speech оценивает разговор по вашим сценариям и критериям — автоматически, по всей выборке, а не по 3–5% ручного разбора. Результат появляется во вкладке «Контроль» в карточке сессии и влияет на KPI дашборда.

Гайд рассчитан на супервайзеров и руководителей, которые уже ведут звонки через кабинет. Если категории ещё «плывут», сначала пройдите внедрение аналитики — иначе сценарии будут срабатывать на неверной сегментации.

Ключевые темы
Сценарии QCКритерии да/нетЧисловые шкалыРазбор в сессииПилот 14 дней

Как устроена модель QC

Сценарий

Набор критериев под тип звонка (продажи, поддержка, претензия).

Критерий

Проверяемый пункт: бинарный (да/нет) или числовой (шкала).

Подсказки и ориентиры

Подсказки классификации выбирают сценарий; фразы-ориентиры помогают найти доказательства в расшифровке.

Итог оценки

Оценка, разбор по критериям и комментарий модели — без ручного заполнения чек-листа.

Включение модуля в настройках

Откройте Настройки → «Контроль качества». Включите модуль и создайте первый сценарий. На старте достаточно одного сценария на основной поток звонков — не пытайтесь покрыть все исключения в первый день.

Кабинет A5X → Настройки → Контроль качества: сценарии и критерии чек-листа

Сценарии и критерии: правила формулировок

  1. Назовите сценарий языком команды («Первичная продажа», «Обработка претензии»).
  2. Добавьте 6–12 критериев: меньше — слепая зона, больше — шум и споры на разборе.
  3. Бинарные критерии — для обязательных шагов («Представился», «Уточнил потребность»).
  4. Числовые — для качества исполнения («Глубина выявления потребности», 1–5).
  5. В описании критерия пишите, что считается выполнением, а не «будь вежливым».

Частые вопросы

Зачем автоматика, если есть супервайзеры?

Люди не слушают весь поток. Смысл охвата — в статье контроль качества всех звонков.

Сколько пунктов в чек-листе на старте?

Обычно 7–12 проверяемых фактов; субъективное «быть вежливым» лучше разбить на действия.

Когда привязывать к премии?

Только после пилота и стабилизации правил — иначе отдел потеряет доверие.

  • Без двойных критериевИзбегайте «поздоровался и назвал компанию» — разделите на два пункта.
  • Узкие сценарииНе смешивайте в одном сценарии продажи и претензии: лучше два узких.
  • Дайте накопить оценкиПосле правок критериев дайте системе 20–30 оценок, прежде чем менять шкалу снова.

Как читать результат в сессии

Откройте любую завершённую сессию → вкладка «Контроль». Здесь видны выбранный сценарий, итоговая оценка и разбор по критериям. Сверяйте спорные пункты с расшифровкой слева — так калибруете формулировки критериев.

Кабинет A5X → Сессия → Контроль: оценка, сценарий и разбор критериев QC

Практика внедрения на 14 дней

  1. Дни 1–3: один сценарий, пилот на одном отделе, ежедневный разбор 10 оценок.
  2. Дни 4–7: правка формулировок критериев по спорным кейсам.
  3. Дни 8–10: второй сценарий для другого типа звонков (если поток стабилен).
  4. Дни 11–14: вынесите среднюю оценку QC на дашборд в еженедельный ритуал команды.

Ещё по теме

Попробуйте в кабинете

Зарегистрируйтесь за пару минут: стартовый баланс, веб-кабинет и первые звонки без NDA.

Быстрый стартО продукте A5X SpeechТарифы