[ PUBLIC · v1.0 ]
SLA & Compliance
Уровни обслуживания, комплаенс и регламенты эксплуатации платформы A5X
Резюме
Настоящий документ определяет уровни обслуживания (SLA), регламенты реагирования на инциденты и рамки соответствия нормативным требованиям для платформы A5X — сервисов Speech, Vision и LLM. Метрики и обязательства зависят от тарифного плана и модели развёртывания.
Для Enterprise-заказчиков доступны индивидуальные приложения к контракту с уточнёнными показателями RTO, RPO и финансовыми кредитами при нарушении SLA. Техническая архитектура безопасности описана в Security Whitepaper.
Метрики доступности
Доступность измеряется по синтетическим и реальным запросам к публичному API и панели управления. Исключения — согласованные окна обслуживания и форс-мажор.
| Метрика | Enterprise | SMB | SME |
|---|---|---|---|
| Uptime (API + панель) | 99.9% / мес. | 99.5% / мес. | Best effort |
| RTO (восстановление сервиса) | ≤ 4 ч | ≤ 8 ч | По согласованию |
| RPO (потеря данных) | ≤ 15 мин | ≤ 1 ч | ≤ 24 ч |
| Плановые окна | Согласуются индивидуально | До 4 ч / мес., off-peak | До 6 ч / мес., off-peak |
Уровни по тарифам
Контур: Shared Cloud
SLA: Базовый уровень без финансовых гарантий uptime
Поддержка: Email, рабочие дни 10:00–19:00 МСК
Контур: Dedicated VPC
SLA: SLA 99.5% на API и дашборд, кредиты при нарушении
Поддержка: Email + чат, рабочие дни 09:00–21:00 МСК
Контур: On-Premise / Air-Gapped
SLA: SLA 99.9%, персональный runbook и штрафные кредиты
Поддержка: 24/7/365, выделенный ИИ-архитектор и TAM
Подробное сравнение возможностей — на странице тарифов
Реагирование на инциденты
Инциденты классифицируются по приоритету P1–P4. Время реакции — от момента регистрации тикета или алерта мониторинга. Для Enterprise действует выделенный канал эскалации.
| Приоритет | Описание | Реакция | Обновления | Решение |
|---|---|---|---|---|
| P1 — Критический | Полная недоступность продакшн-API или утечка данных | 15 мин | Каждые 30 мин | 4 ч (целевой) |
| P2 — Высокий | Деградация > 30% запросов или недоступность ключевого модуля | 30 мин | Каждый час | 8 ч (целевой) |
| P3 — Средний | Частичная деградация без блокировки бизнес-процессов | 4 ч | По запросу | 3 раб. дня |
| P4 — Низкий | Косметические дефекты, запросы на улучшение | 1 раб. день | В релиз-нотах | По roadmap |
Каналы поддержки
- Портал поддержки и тикет-система с привязкой к client_id
- Выделенный Telegram / Slack-канал для Enterprise (по NDA)
- Эскалация на duty-инженера через on-call ротацию 24/7
- Ежемесячный отчёт по SLA, инцидентам и capacity для Enterprise
Плановое обслуживание
- Плановые работы объявляются не менее чем за 72 ч (Enterprise — индивидуальный график)
- Критические патчи безопасности — внепланово, с уведомлением не менее чем за 4 ч
- Окна обслуживания по умолчанию: вс 02:00–06:00 МСК (off-peak)
- Время плановых работ не засчитывается в downtime при соблюдении согласованного окна
Нормативное соответствие
Локализация ПДн граждан РФ, реестр операторов, права субъектов и уведомление Роскомнадзора — по модели развёртывания.
Процессы ИБ и управление рисками выстроены по международной модели; сертификация — по дорожной карте заказчика.
При размещении в контуре критической инфраструктуры — согласование категорирования и требований ФСТЭК/ФСБ.
Пакет Enterprise-контракта: соглашение о неразглашении, договор обработки данных и приложение с метриками SLA.
Данные и DPA
- Данные клиента не используются для обучения общих моделей — см. Security Whitepaper
- Срок хранения и политика удаления фиксируются в DPA и приложении к контракту
- Резервное копирование: ежедневные снимки, георезервирование в РФ для облачных тенантов
- По запросу — акт уничтожения данных и выгрузка журналов аудита
Аудит и отчётность
- Ежемесячный SLA-отчёт: uptime, инциденты, MTTR, кредиты
- Квартальный обзор capacity и рекомендации по масштабированию (Enterprise)
- Доступ к журналам API и административных действий для SIEM заказчика
- Участие в аудитах заказчика и tabletop-сессиях по запросу (NDA)
Запрос индивидуального SLA
Для согласования приложения SLA, DPA и комплаенс-пакета под ваш отраслевой регламент свяжитесь с командой A5X или запросите Enterprise-пилот.